Benchmarkrapport beheer klantengegevens

De Vlaamse waterbedrijven beheren de commerciële klantengegevens van bijna drie miljoen particuliere en niet-particuliere klanten. Het doel van dit proces is commerciële klantengegevens van actieve drinkwatergebruikers en gebruikers van het saneringsnetwerk verzamelen en actueel houden.

Deze procesbenchmark gaat dieper in op de werking met betrekking tot datakwaliteit en automatisatie met aandacht voor de bescherming van deze gegevens conform de Algemene Verordening Gegevensbescherming.

Goede datakwaliteit is van essentieel belang voor een goede werking van de waterbedrijven. Automatisatie van het proces moet leiden tot eenvoudige oplossingen voor klanten om zelf hun gegevens te beheren om de kwaliteit van de gegevens verder te verhogen en de werklast te minimaliseren.

Belangrijkste bevindingen

• De klantengegevens die essentieel zijn voor het facturatieproces zijn in zeer hoge mate volledig (~100%) voor alle waterbedrijven in Vlaanderen.

• Gerichte acties om de volledigheid van de e-mailadressen te verhogen laten toe om efficiënter, meer geautomatiseerd en goedkoper met de klant te communiceren.

• In 2022 werd per waterbedrijf gemiddeld 98.7% van het klantenbestand automatisch gekoppeld met het aantal gedomicilieerden. Een indicatie van de goede kwaliteit van het adressenbestand.

• Een uiterst beperkt aantal klachten impliceert een goede en effectieve werking van de waterbedrijven rond sociaal gerechtigden en de compensatie-uitbetalingen.

• Het gebruik van een online platform voor overname-aanvragen brengt sterke efficiëntiewinsten met zich mee. Dit komt omdat deze aanvragen (semi-)automatisch verwerkt kunnen worden.

Uit de procesbenchmark concluderen we dat het klatengegevensbeheerproces een matuur proces is in de Vlaamse drinkwatersector. Toch wordt verder gezocht naar optimalisaties zoals klanten zelf hun gegevens laten beheren en de interne processen verder automatiseren.